Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business Hardcover – Illustrated, August 28, 2012

カスタマー・エクスペリエンスに注目している一冊。現代のカスタマー・エクスペリエンスは重要な位置を占めながらも、しばしば戦略の中で見落とされがちだと言われています。カスタマーがとるサイクルはあなたが提供している商品・サービスを認知することから始まります。そして、商品・サービスの評価、購入、使用、サポートと続いていきます。カスタマーと直接かかわるのは従業員ですが、著者によればカスタマー・エクスペリエンスの向上を狙うにはこのサイクルの舞台裏にも注目しなければならないと言っています。全体的にカスタマー・エクスペリエンスを上げるにはどうすればいいのか、コストサイドも考慮して論じられている一冊です。